Trải nghiệm tại cửa hàng là chìa khóa cho thành công bán lẻ ngày hôm nay - nhưng nhân viên của bạn có làm phần việc của họ để giao hàng không? Nhân viên có thể khiến trải nghiệm khách hàng của bạn trở nên đáng nhớ vì những lý do chính đáng hay vì những điều xấu.
Tác động của nhân viên đến kinh nghiệm bán lẻ
Báo cáo xu hướng InMoment CX 2018 đã xem xét cả người tiêu dùng và doanh nghiệp Ý kiến về kinh nghiệm khách hàng, kỳ vọng và những gì tạo nên trải nghiệm tốt. Nếu bạn tin rằng cửa hàng của bạn cần chuông và còi như giả lập thực tế ảo, tùy chọn tự kiểm tra hoặc cửa hàng bật lên hợp thời trang, hãy nghĩ lại: Tuổi qua tuổi và giới, con người để lại ấn tượng lâu dài và quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn, Các báo cáo khảo sát.
$config[code] not foundĐiều gì tạo nên trải nghiệm cửa hàng bán lẻ tích cực, đáng nhớ?
Báo cáo rút ra sự khác biệt giữa chỉ đơn thuần là làm hài lòng khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ. Tin tốt: Phần lớn (68%) người tiêu dùng trong cuộc khảo sát nói rằng họ đã có trải nghiệm tích cực, đáng nhớ với một doanh nghiệp trong năm vừa qua. Không phải là tin tốt: Các doanh nghiệp ước tính rằng 84% khách hàng của họ có những trải nghiệm tích cực, đáng nhớ với họ.
Tất nhiên, những trải nghiệm tồi tệ cũng có thể đáng nhớ và gần một nửa (49%) người tiêu dùng trong cuộc khảo sát nói rằng họ có ít nhất một trải nghiệm tiêu cực, đáng nhớ với một doanh nghiệp trong năm ngoái.
Cuộc khảo sát đã hỏi người tiêu dùng những yếu tố của trải nghiệm mua sắm là có giá trị và đáng nhớ. Một số khía cạnh công nghệ cao của bán lẻ hiện nay, như thực tế ảo, cửa hàng bật lên và mua sắm trên thiết bị di động hoặc xã hội, không được xếp hạng là đáng nhớ. Ngược lại, người tiêu dùng nói rằng sự tương tác giữa người và người được đối xử đặc biệt là cả hai khía cạnh đáng giá và đáng nhớ của việc mua sắm.
Gần hai phần ba (65%) người tiêu dùng nói rằng sự tương tác với nhân viên đã ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của họ. Trên thực tế, ba yếu tố hàng đầu mà người tiêu dùng nói góp phần mang lại trải nghiệm tích cực, đáng nhớ, tất cả đều liên quan đến yếu tố con người.
- Nhân viên tương tác
- Tiếp cận các chuyên gia / nhà giáo dục
- Đối xử tốt hơn với các thành viên trung thành
Điều gì tạo nên trải nghiệm cửa hàng bán lẻ không tích cực?
Cuộc khảo sát cho thấy một số khác biệt lớn giữa cách người tiêu dùng nghĩ rằng các doanh nghiệp đang làm và cách các doanh nghiệp suy nghĩ họ đang làm. Chẳng hạn, chỉ có 29% doanh nghiệp tin rằng sự tương tác của nhân viên với khách hàng là một yếu tố trong trải nghiệm thương hiệu thiếu sáng tạo. Ngược lại, 74% người tiêu dùng nói rằng tương tác với nhân viên có thể gây ra những trải nghiệm mờ nhạt.
Dưới đây là một số yếu tố hàng đầu khác mà người tiêu dùng nói góp phần vào trải nghiệm thương hiệu mờ nhạt:
- Thiếu hiểu biết về nhu cầu của tôi: 46%
- Thiếu nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi cần: 41%
- Kinh nghiệm là không cá nhân và chung chung: 22%
Một lần nữa, nhân viên có thể thực hiện hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng.
Làm thế nào để cải thiện yếu tố con người
Nếu bạn nghĩ rằng nhân viên của bạn đang vô tình phá hoại cửa hàng của bạn bằng thái độ của họ, thì đây là cách để xoay chuyển mọi thứ và làm cho trải nghiệm cửa hàng của bạn trở nên đáng nhớ vì những lý do chính đáng.
- Tập trung vào việc thuê nhân viên bán hàng bán lẻ với những kỹ năng người tốt thực sự thích tương tác và giúp đỡ khách hàng. Nó dễ dàng hơn rất nhiều để đào tạo một người thân thiện, hữu ích để xử lý kiểm tra hoặc phòng chứng khoán hơn là dạy cho một người khó tính làm thế nào để tốt đẹp.
- Lặp lại tầm quan trọng của việc làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và dành sự đào tạo cho nó. Hãy nghĩ về những cách bạn có thể thưởng cho nhân viên vì đã khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và tạo ra những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho họ.
- Khi lựa chọn công nghệ, hãy tránh xa công nghệ của Công nghệ dành cho công nghệ. Vì vậy, hiện tại có rất nhiều đồ chơi mới sáng bóng cho các nhà bán lẻ, nhưng bạn nên tập trung vào những thứ giúp mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
- Tận dụng các chuyên gia bên ngoài để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng. Ví dụ, một cửa hàng đồ gia dụng có thể tổ chức các lớp học nấu ăn tại cửa hàng để chỉ cho khách hàng cách sử dụng giao dịch mua hàng của họ. Một cửa hàng quần áo có thể mang đến một đại diện từ một trong những dòng phổ biến nhất của nó để thực hiện một chương trình xem trước thời trang và trang phục phong cách trên người mua sắm.
Để tạo ra trải nghiệm khách hàng thực sự đáng nhớ (theo cách tốt), hãy nhớ, như báo cáo nêu rõ, Không có gì thay thế sức mạnh của người khiến người khác cảm thấy đặc biệt.
Ảnh qua Shutterstock
2 Bình luận
