Nhìn chung, mọi người thực sự không mong đợi quá trình mua xe - mới hoặc đã qua sử dụng. Chúng tôi thích những chiếc xe, không phải là những gì bạn phải trải qua để có được chúng, bao gồm cả thời gian để hoàn thành việc mua hàng, đàm phán giá cả, nhận được một lời đề nghị trao đổi tốt, giao dịch với nhân viên bán hàng và hiểu các lựa chọn tài chính.
Điều này đã thôi thúc Carvana tưởng tượng lại trải nghiệm mua xe đã sử dụng và biến nó thành trải nghiệm trực tuyến trong đó một phần năm khách hàng của họ đi từ chọn xe đến chọn ngày giao hàng và ký hợp đồng - trong 20 phút hoặc ít hơn. Và nếu họ thích nhặt nó lên, họ có thể đến máy bán xe tự động đã qua sử dụng và lấy nó giống như họ đang lấy một cái cốc.
$config[code] not foundRyan Keeton, đồng sáng lập và Giám đốc thương hiệu của Carvana, chia sẻ với chúng tôi về cách Amazon truyền cảm hứng cho công ty thay đổi cách mọi người mua xe đã qua sử dụng, như Amazon đã làm với sách và mọi thứ khác. Và nếu bạn có kế hoạch đến khu vực Atlanta vào thứ năm tới (17 tháng 3), bạn có thể nghe thêm câu chuyện từ người đồng sáng lập Carvana và CEO Ernie Garcia tại ExCom 2016, một sự kiện miễn phí kéo dài một ngày dành cho các doanh nghiệp nhỏ tập trung vào công nghệ. thúc đẩy trải nghiệm khách hàng và thương mại. Và có thể lấy một chiếc Coke và một chiếc xe đã qua sử dụng từ các máy bán hàng tự động trong khi bạn ở đây.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho tôi một chút nền tảng cá nhân của bạn.
Ryan Keeton: Tôi là một sinh viên tốt nghiệp Harvard, dành một chút thời gian cho tư nhân và tài chính, cũng như trong tư vấn và hoạt động, và cuối cùng, trong thế giới tiếp thị. Tất cả con đường sự nghiệp của tôi đã được nhiều doanh nhân. Nền tảng của tôi đã có thể cho vay rất nhiều phần khác nhau của doanh nghiệp mà chúng tôi ban đầu xây dựng cho Carvana.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có lẽ bạn có thể cho tôi biết một chút về Carvana là gì và sau đó hãy để nói về cách bạn thay đổi cách mọi người mua xe hoặc mua xe đã qua sử dụng.
Ryan Keeton: Carvana, chúng tôi muốn nói, đó là Amazon Amazon cho ô tô. Chúng tôi tin rằng chúng tôi là một giải pháp thay thế cho cách truyền thống mà mọi người mua xe hơi ngày nay. Rất nhiều người tiêu dùng ở ngoài đó đã dành rất nhiều thời gian trực tuyến, nghiên cứu các phương tiện, tìm ra chiếc xe phù hợp với họ, nhưng cuối cùng tất cả các kênh đó đều đẩy một người tiêu dùng đến đại lý để hoàn thành giao dịch đó.
Khi chúng tôi xem xét việc bắt đầu kinh doanh, chúng tôi đã xem xét nó nhiều hơn từ trải nghiệm của khách hàng và cũng từ quan điểm kinh tế hơn về những gì người tiêu dùng nhận được khi họ đến đại lý? Họ có được một vị trí gạch và vữa lớn. Họ nhận được rất nhiều phương tiện khác nhau mà họ có thể xem. Họ có thể đi ô tô để lái thử thường kéo dài khoảng 10 phút. Và nó đầy đủ các lượt rẽ phải. Tất cả điều đó đi kèm với một chi phí. Nếu bạn xem một số hồ sơ công khai cho một số công ty ô tô lớn hơn ở đó, thì nó khoảng 1.500 đô la, 2.000 đô la cho mỗi giao dịch được truyền lại cho người tiêu dùng chỉ vì trải nghiệm gạch đá đó. Một lần nữa, chỉ để bạn đi qua. Những chi phí đó là trên đầu, như tôi đã nói gạch và vữa, tiền lương cho nhân viên bán hàng.
Chúng tôi nhận ra khi bạn nói chuyện với người tiêu dùng, rất nhiều người nói rằng nó mất quá nhiều thời gian. Có rất nhiều khó chịu, và một chút ngờ vực.Đó là một kinh nghiệm tuyệt vời trải qua điều đó. Chúng tôi tiếp cận nó rất nhiều với khách hàng trong tâm trí khi chúng tôi đang nghĩ về Carvana. Nếu bạn sẽ làm điều đó, những gì bạn phải xây dựng để thay thế các chức năng nhất định đó để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời. Hy vọng bằng cách làm như vậy, bạn có thể tạo ra một số giá trị thực sự cho khách hàng mà họ có thể giữ được.
Khi chúng tôi bắt đầu Carvana, đó là lý do tại sao chúng tôi tiếp cận nó giống như một đại lý. Chúng tôi có được xe ô tô. Chúng tôi kiểm tra chúng. Chúng tôi điều kiện lại chúng. Chúng tôi chụp ảnh họ. Chúng tôi sở hữu những chiếc xe đó. Thông qua công nghệ của chúng tôi, chúng tôi cho phép người tiêu dùng xem những chiếc xe đó ở 360 độ, đến từng chi tiết nhỏ nhất. Chúng tôi cho mọi người thấy các tính năng của những chiếc xe đó cũng như sự không hoàn hảo nếu có, vì vậy, không có gì bất ngờ. Chúng tôi cũng nhận ra rằng tại sao phải mất nhiều thời gian tại đại lý, tối đa bốn giờ là tài chính, và tất cả các phòng, và bán sản phẩm, và thương mại. Mất nhiều thời gian.
Chúng tôi muốn loại bỏ thời gian và chi phí. Chúng ta cần kích hoạt toàn bộ quá trình trực tuyến. Đó là lý do tại sao chúng tôi xây dựng một nền tảng giao dịch đầy đủ cho phép người tiêu dùng có được tài chính trong vài giây, đó là điều khoản chính xác mà họ sẽ nhận được cho mỗi chiếc xe trong kho của chúng tôi. Nếu họ chọn mua một chiếc xe có tài chính, họ muốn đặt 500 đô la xuống hoặc 1.000 đô la xuống. Những điều khoản chính xác mà họ chọn sẽ là những gì mà trên hợp đồng của họ.
Về cơ bản, thông qua quá trình giao dịch của chúng tôi, mọi người có thể tìm thấy hợp đồng trực tuyến. Họ tải lên các tài liệu cho tiêu đề và đăng ký và xác minh. Họ lên lịch cho dù họ muốn giao chiếc xe đó hay nhận. Và sau đó chúng tôi tạo điều kiện cho điều đó bằng cách mang chiếc xe đến cho họ. Mỗi chiếc xe đi kèm với một chính sách hoàn trả không có câu hỏi 7 ngày. Chúng tôi cho rằng đó là một trải nghiệm tuyệt vời cho phép chúng tôi làm mọi thứ bạn đang làm tại một đại lý hoàn toàn trực tuyến. Phần tốt nhất trong số đó là chúng tôi có thể thực hiện tất cả điều đó, ngay cả với việc giao xe và chính sách hoàn trả trong 7 ngày, với giá khoảng 500 đô la mỗi giao dịch. Về cơ bản, chúng tôi cho phép trải nghiệm tích hợp theo chiều dọc đầy đủ để mua xe trực tuyến và giao hàng ngay sau ngày hôm sau. Người tiêu dùng có thể tiết kiệm trung bình 1.600 đô la so với Kelley Blue Book trên mỗi chiếc xe chúng tôi bán.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết một chút về máy bán xe tự động đã qua sử dụng mà bạn có.
Ryan Keeton: Carvana, như tôi đã nói trước đây, tất cả là tập trung vào khách hàng và phát triển trải nghiệm khách hàng thực sự tuyệt vời. Chúng tôi cũng về việc xây dựng một thương hiệu mà thành phố nổi tiếng về công nghệ và tạo ra những lời truyền miệng tuyệt vời. Một trong những điều mà chúng tôi đã nhận ra là khi chúng tôi mới ra mắt, nó chỉ thông qua việc giao chiếc xe đó cho người tiêu dùng. Trong một số trường hợp, mọi người có thể hoàn toàn thoải mái với điều đó. Trong một số trường hợp, họ có thể không. Chúng tôi đã cố gắng vượt qua rất nhiều tâm lý của những người có truyền thống đi đến đại lý để có được chiếc xe đó. Họ có thể không cảm thấy thoải mái khi có ai đó mang chiếc xe đó đến nhà họ hoặc văn phòng của họ, mặc dù họ sẽ nhận được chính sách hoàn trả 7 ngày, không có câu hỏi nào. Chúng tôi muốn tạo ra một tùy chọn đón. Bằng cách đó, chúng tôi muốn tạo ra một thứ hoàn toàn khác biệt nhưng cũng dựa trên những gì thương hiệu của chúng tôi hướng tới.
Đó là cách mà chúng tôi đã đưa ra với máy bán xe tự động của chúng tôi. Chúng tôi có một cái ở Atlanta và cái mới nhất của chúng tôi ở Nashville. Họ là những trung tâm thực hiện. Mọi thứ vẫn xảy ra trực tuyến khi tôi đi qua trước đây. Khách hàng tìm thấy một chiếc xe, hoàn thành giao dịch, chọn xe bán tải. Chúng tôi sẽ cung cấp cho họ một mã số hoặc trong trường hợp của Columbia, khi họ xuất hiện, họ nhận được một đồng tiền tuyệt vời. Khi bạn đặt mã vào hoặc bạn đặt đồng xu vào máy bán hàng tự động của chúng tôi, máy bán hàng tự động của chúng tôi sẽ lấy chiếc xe được đưa đến vị trí đó và mang nó xuống cho họ, sau đó họ có thể lấy và bắt đầu lái thử và 7 chính sách hoàn trả trong ngày.
Chúng tôi đã không muốn nó giống như một đại lý. Không có nhân viên bán hàng. Không có bán chạy. Nó đầy đủ theo nghĩa đen. Nếu mọi người xuất hiện, họ sẽ chào đón một người ủng hộ Carvana thân thiện. Họ nhận được tiền của họ. Họ đặt đồng xu của họ vào máy. Máy bán hàng tự động hoạt động, lấy xe của chúng tôi, mang đến cho họ và họ lái đi. Hôm nay, cộng với việc giao hàng, nó đã rất tuyệt vời, phản hồi của khách hàng. Tất cả điều đó.
Quay trở lại trải nghiệm của khách hàng về thương mại điện tử, về cơ bản chúng tôi có hơn 1.900 đánh giá và họ có 4,9 sao. Điểm số nhà quảng cáo ròng của chúng tôi là 95, khá nhiều so với bảng xếp hạng nếu bạn nhìn vào các công ty thương mại điện tử hoặc tiêu dùng khác ngoài kia. Điều chúng tôi phấn khích là mọi người đang đào mô hình. Chúng tôi chỉ xây dựng một máy bán hàng tự động để cung cấp một giải pháp thay thế khác cho những người vẫn không thực sự thêm bất kỳ chi phí gia tăng nào cho giao dịch. Họ có thể có được chiếc xe đó, nhận nó miễn phí và vẫn tiết kiệm được 1.600 đô la mà chúng tôi tạo ra thông qua mô hình mới của chúng tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết một chút về dịch vụ khách hàng. Trải nghiệm đó thay đổi như thế nào khi mua xe từ Carvana?
Ryan Keeton: Carvana là một công ty dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ để bán xe hơi. Chúng tôi là công nghệ nhưng mà không phải là trọng tâm. Chúng tôi làm xe bán lẻ nhưng chúng tôi không phải là một đại lý. Đó là nghĩa đen, từ khi bạn bắt đầu kinh doanh để suy nghĩ về cách chúng ta sẽ tiếp cận mọi điểm tiếp xúc mà người tiêu dùng sẽ trải qua, dù trực tuyến hay ngoại tuyến, đến loại nhân viên chúng ta sẽ xây dựng thông qua khách hàng của mình ủng hộ.
Ngay cả tên mà chúng tôi gọi họ. Họ không bán hàng. Họ không phải là dịch vụ khách hàng. Họ có nghĩa đen là những người ủng hộ khách hàng được lập hóa đơn rất giống với mô hình kiểu Zappos. Ngay cả trong mô hình kiểu Hoa Kỳ, nơi họ nói chung, họ có thể giúp người tiêu dùng thông qua tất cả các khía cạnh của giao dịch. Họ có mặt ở đó để hướng dẫn họ, để hiểu rõ hơn về mô hình của chúng tôi về tất cả những gì, và cũng để tìm ra thứ tốt nhất mà Voi cho họ. Họ không cố gắng bán lên. Họ không cố gắng chuyển người từ xe này sang xe khác. Họ theo nghĩa đen để giúp người tiêu dùng tìm thấy chiếc xe mà phù hợp với họ.
Tất cả những điều đó, suy nghĩ một cách toàn diện, từ khi ai đó gọi đến, khi họ trò chuyện, khi họ đăng tải giấy phép lái xe, bằng chứng bảo hiểm, xác minh. Tất cả những điều đó được suy nghĩ theo nghĩa đen thông qua lăng kính của khách hàng là trọng tâm tuyệt đối của công ty chúng tôi. Thật tuyệt vời về điều đó, chúng tôi đã yêu cầu mọi người làm một việc trực tuyến chưa từng được thực hiện trước đây - trước khi chúng tôi ra mắt.
Nó có giao dịch lớn thứ hai ngoài việc mua nhà, mua xe. Nó đã thực hiện với một công ty mới nhưng nó đã nổi lên và xây dựng tên tuổi cho chính họ. Vào cuối ngày, như tôi đã đề cập trước đó, tất cả sự tập trung đó đang thể hiện ở 4,9 sao trên 1.900 bài đánh giá và điểm số quảng bá đủ cao. Tôi nghĩ rằng tất cả vì chúng tôi là laser, laser tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Điều đó đánh lừa mọi quyết định mà chúng tôi đưa ra, đặc biệt là đối với nhân viên ủng hộ khách hàng của chúng tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Ryan, điều này thật tuyệt vời. Nó thật sự thú vị với những gì bạn làm. Giống như bạn đã nói, bạn chỉ mới xuất hiện được ba năm. Hãy cho chúng tôi biết một chút về, về số lượng doanh thu, làm thế nào khách hàng dường như đang thực hiện phương pháp này.
Ryan Keeton: Tôi sẽ cung cấp cho bạn hai số liệu ở đây. Chúng tôi đã ra mắt tại Atlanta vào tháng 3 năm 2013. Kể từ vài tháng trước, chúng tôi đã là nhà bán lẻ lớn thứ hai của các mẫu xe đã qua sử dụng trong toàn tiểu bang. Đó là những chiếc xe cơ bản từ năm 2011 đến 2015. Chúng tôi đã đi từ con số 0 để đứng ngay sau Carmax, là số một, trong khoảng thời gian đó. Điều đó chỉ cho thấy sự tăng trưởng mà chúng tôi đã trải qua và đạt được và tôi nghĩ rằng sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với mô hình của chúng tôi tiếp tục phát triển. Về cơ bản, ngay bây giờ, chúng tôi đã đạt được tỷ lệ chạy khoảng 275 triệu đô la về doanh thu hàng năm. Chúng tôi đã tăng hàng trăm và hàng trăm phần trăm từ năm một đến năm hai.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
