Biên tập viên Lưu ý: Cột khách sau đây đến với bạn lịch sự của tác giả kinh doanh Laurence Haughton. Ông viết về một chủ đề mà một số người cho là xu hướng: khách hàng dislòng trung thành. Laurence kiểm tra nó và giải thích những gì đằng sau nó.
$config[code] not foundBởi Laurence Haughton
Ngay bây giờ, khoảng 32 đến 94 phần trăm của tất cả các khách hàng đang nghĩ về việc bỏ nhà cung cấp hiện tại của họ cho cuộc thi.
- Khoảng một phần ba của tất cả các khách hàng bảo hiểm đang tìm kiếm xung quanh.
- Hơn một nửa số khách hàng sử dụng điện thoại di động đang ở rìa (điều tương tự cũng đúng trong các dịch vụ tài chính).
- Bốn trong năm người mua hàng may mặc đã sẵn sàng để chuyển đổi.
- Và 94 trong số 100 thực khách đã mua một chiếc burger tuần trước có thể không quay trở lại trong tuần này.
- Và các số liệu thống kê không tốt hơn trong các dịch vụ chuyên nghiệp và B2B.
- 55 phần trăm người mua phần mềm doanh nghiệp là antsy thực sự.
- 61% giám đốc điều hành đã thuê ngoài một cái gì đó nói, về phía trước, chúng tôi rất thích tìm người khác thuê ngoài.
Một số người nghĩ rằng đây là một xu hướng, một dấu hiệu của thời đại. Một người kinh doanh đã trung thành như trước đây, một doanh nhân nói. Tiết kiệm và Wal-Mart đã dạy cho người tiêu dùng tất cả những gì quan trọng là giá thấp nhất.
Có chắc chắn một số sự thật trong những quan sát. Cạnh tranh là điên rồ, khách hàng rất hay thay đổi và mọi người đều quá bận rộn để nghĩ về giá trị lâu dài của một mối quan hệ tốt.
Nhưng trong nghiên cứu của tôi cho cuốn sách của tôi, đó không phải là những gì bạn nói, đó là những gì bạn làm: Làm thế nào để vượt qua mọi cấp độ có thể tạo ra hoặc phá vỡ công ty của bạn. Tôi đã phát hiện ra một lý do sâu xa hơn đào tẩu của khách hàng (và khiếm khuyết tiềm năng) trên tất cả các lĩnh vực.
$config[code] not foundRất nhiều khách hàng chỉ cần don như nhà cung cấp của họ! 40% khách hàng của Yellow đã làm như họ thích Khi Bill Zollars chịu trách nhiệm tại Yellow Trucking, anh đã hỏi mọi người tại trụ sở, khách hàng nghĩ gì về chúng tôi?
Những người quản lý hàng đầu của họ thích chúng tôi.
Nhưng Zollars đã rất chắc chắn. Ông biết từ những năm ở Kodak, các giám đốc điều hành của văn phòng thường có thể thoát khỏi những đánh giá của họ về những gì khách hàng thực sự nghĩ. Zollars cần một chuẩn mực chính xác, dựa trên thực tế về tình cảm của khách hàng Yellow Vàng để anh ta có thể nhanh chóng thực hiện các bước đi đúng đắn và cải thiện triệt để doanh thu của Yellow.
Bill Zollars là một trong số ít CEO của công ty lớn vẫn nghĩ như một doanh nhân. Vì vậy, thay vì thuê một công ty tư vấn bên ngoài để thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong 12 tháng, Zollars đề nghị nhóm điều hành của anh ta xắn tay áo và đào sâu vào một số hộp hóa đơn của khách hàng.
Hãy tìm hiểu, anh ấy nói với họ
-
1. Voi chúng tôi có đón mọi thứ đúng giờ không?2. Chúng tôi có giao hàng đúng giờ không?3. Giỏi Có phải chúng tôi giữ mọi thứ trong tầm tay (không bị trầy xước, vết lõm hay vỡ)?
-
4. Chúng tôi đã gửi cho khách hàng một hóa đơn chính xác phải không?
Suy nghĩ của Zollars rất đơn giản. Đó là bốn kỳ vọng cơ bản của khách hàng khi họ thuê một công ty vận tải đường bộ, ông giải thích. Và nếu bạn không làm theo những gì khách hàng mong đợi thì họ có thể giống như bạn.
Không cần phải nói kết quả của nghiên cứu đơn giản này giống như một cái tát lạnh vào mặt. Trong 4 trên 10 trường hợp, Yellow đã không tuân theo một hoặc nhiều điều cơ bản mà khách hàng của họ mong đợi.
Làm thế nào họ có thể nói khách hàng của chúng tôi như chúng tôi, 180 Zollars nghĩ. Chúng tôi đã để họ giảm 40% thời gian.
Zollars biết anh phải làm gì. Ông tham gia vào các giám đốc điều hành và nhân viên ở mọi cấp độ, từ trụ sở chính đến các bến cảng bốc hàng và mọi nơi ở giữa, để thực hiện một sáng kiến tích cực để khắc phục sự theo dõi của họ.
1. Anh ấy chắc chắn rằng mọi người đều rõ ràng về những gì được mong đợi.
2. Anh ấy đã thực hiện các bước để đảm bảo rằng Yellow có những người phù hợp với người khác ở mọi điểm tiếp xúc.
3. Zollars và những người quản lý hàng đầu của anh ta đã nhận được đủ số tiền mua vào từ mọi người để vượt qua luật quán tính.
4. Và Yellow đã tổ chức lại quản lý của họ để tạo ra nhiều sáng kiến cá nhân hơn nữa từ mọi tài xế và tại mỗi kho.
Sử dụng bốn khối xây dựng đó, Yellow đã sớm giảm 40% số quả bóng rơi và các lỗi không được thực hiện xuống dưới 4%. Doanh thu và lợi nhuận tăng vọt và Zollars đặt ra một mục tiêu mới, để đưa 96% khách hàng hiện đang yêu thích Yellow Yellow đến điểm mà họ thích màu vàng rất nhiều.
Là sự đào tẩu của khách hàng là một xu hướng? Là sự đào tẩu của khách hàng là một megatrend, gây ra bởi các tình huống nằm ngoài bất kỳ sự kiểm soát nào của doanh nhân? Chắc chắn không phải.
Như Bill Zollars đã nói với các đội tại Yellow, cảm, nếu bạn không làm theo những gì khách hàng mong đợi thì họ không thể thích bạn. Và và (không ai cần phải nói với bất kỳ doanh nhân nào) những khách hàng không thích bạn nhiều hơn có khả năng khuyết tật.
* * * * *
Về tác giả: Trước khi trở thành một nhà văn kinh doanh bán chạy nhất, Laurence Haughton từng làm chiến lược gia quản lý, nhà nghiên cứu và tư vấn - tư vấn cho khách hàng về truyền thông, công nghệ, phân phối và dịch vụ chuyên nghiệp. Tìm hiểu thêm tại www.laurencehaughton.com. Hãy chắc chắn đọc bài đánh giá đi kèm của chúng tôi về cuốn sách Laurence Phụ. Cũng đọc bài đánh giá của Rob BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Bình luận
