Chúng ta đang sống trong một thời đại gián đoạn liên tục. Một làn sóng theo sau một làn sóng khác. Và với những điều tốt đẹp đến với những thách thức. Phát biểu tại hội nghị NextCon17 ở Scottsdale, Arizona ngày 23 - 25 tháng 10 năm 2017, Brian Solis, một nhà phân tích chính nghiên cứu công nghệ đột phá và tác động của nó đối với hoạt động kinh doanh tại Altim Group, giải thích lý do tại sao tất cả sự gián đoạn này đã mang đến cho chúng ta rất nhiều xu hướng công nghệ mới và rất nhiều điều mới để học.
$config[code] not foundNền tảng của kinh doanh đã quá cũ, kể từ đó, Sol Solis nói thêm. Trước khi chúng ta có thể học được những gì cần làm, chúng ta cần phải học những gì chúng ta biết để làm những điều khác biệt.
Sự phát triển của trải nghiệm khách hàng
Một sự thay đổi trong hành vi kinh doanh là sự chuyển hướng sang cách thức kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Sự thay đổi này đã làm cho trải nghiệm của khách hàng trên mạng của Cameron (hoặc CE) trở thành một trong những từ thông dụng kinh doanh phổ biến nhất trong vài năm qua. Solis lồng tiếng cho sự thay đổi mang tính chuyển đổi này trong hành vi của khách hàng.
Ông giải thích, khi công nghệ phát triển, xã hội phát triển. Và tất cả sự tiến hóa đó tác động đến các hành vi xã hội.
Làm thế nào để bạn trở thành khách hàng trung tâm hơn? Đây là một số điều bạn cần biết.
Thay đổi quan điểm của bạn
Solis duy trì để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, bạn cần thay đổi quan điểm của mình. Điều này liên quan đến việc thay đổi cách bạn nghĩ về khách hàng nói chung.
Khi chúng tôi nói về CE, chúng tôi phải thoát ra khỏi tâm trí làm việc. Điều mà các doanh nghiệp dường như bỏ lỡ, khi đưa ra quyết định điều đó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, đó là họ không phải là khách hàng của họ; họ là các bên liên quan của họ, đó là quan điểm ít đồng cảm nhất có thể.
Làm thế nào để trở thành khách hàng trung tâm hơn
Dưới đây là một số lời khuyên Solis gợi ý để trở thành khách hàng trung tâm hơn trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng của bạn.
- Bắt đầu bằng cách đặt mình vào tâm trí, cơ thể và tâm hồn của khách hàng - trong từng khoảnh khắc.
- Các công ty cần phải nghĩ về không phải Những gì tốt nhất cho doanh nghiệp, nhưng những gì tốt nhất cho khách hàng.
- Nó không phải là về bạn. Khách hàng của hoàng cung không quan tâm đến công ty của bạn. Họ quan tâm đến những gì bạn có thể làm cho họ, ông nói.
- Hãy tự hỏi mình, chúng ta có thể làm gì tốt hơn?
- Hãy lùi lại một bước và nhìn mọi thứ khác đi.
Mọi người đều là đối thủ cạnh tranh
Các doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với vô số đối thủ cạnh tranh mới.
Tất cả chúng ta đều cạnh tranh với các công ty như Uber và Airbnb.
Và đây là trường hợp ngay cả khi bạn không cùng ngành.
Các công ty đó thiết lập tiêu chuẩn cho cách mọi người muốn tham gia ngày hôm nay. Và trải nghiệm khách hàng họ cung cấp thay đổi cách khách hàng cảm nhận rằng họ được đối xử bởi tất cả các doanh nghiệp.
Về cơ bản, tất cả các doanh nghiệp đều đang cạnh tranh với tất cả các công ty mà phạm vi phá vỡ ranh giới, theo ông Sol Solis. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp phải suy nghĩ lại về mọi thứ, để sống sót, ông nói.
Đổi mới
Tất cả sự đổi mới bắt đầu với khách hàng - và với sự thay đổi trong quan điểm, giáo dục Solis nói. Chú ý một mẫu?
Solis đã tạo ra một Kim tự tháp đổi mới có mục đích đổi mới. Kim tự tháp giải thích đổi mới kinh doanh theo cách này: Khắc phục những gì mọi người không thích. Tìm hiểu những gì họ yêu thích. Và cung cấp cho họ một cái gì đó họ đã không biết họ muốn và giờ họ có thể sống mà không cần.
Tại sao khách hàng rời đi
Trong bài thuyết trình của mình, Solis đã gợi ý một vài lý do quan trọng khiến khách hàng rời đi:
- 63 phần trăm người tiêu dùng có thể rời khỏi một thương hiệu do nội dung không liên quan. Trong nhóm đó, 41% sẽ cân nhắc việc chấm dứt mối quan hệ thương hiệu đó do không liên quan - và 22% đã có.
- 71% người tiêu dùng nói rằng nhắn tin qua kênh không nhất quán ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ, theo Forrester.
- 10 phần trăm người tiêu dùng nói rằng sự không nhất quán từ thiết bị này đến thiết bị khác sẽ khiến họ rời bỏ thương hiệu đó. (Nói cách khác, đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn ổn định cho dù khách hàng tiếp cận bạn thông qua máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh.)
- Chỉ có 35 phần trăm doanh nghiệp lập bản đồ hành trình của khách hàng của họ để tìm kiếm vấn đề. Bạn phải điều hướng khách hàng của mình hành trình của bạn để hiểu quan điểm của họ.
Nó cảm xúc
Khách hàng là tình cảm. Họ thường cảm thấy lo lắng. Cách họ trải nghiệm doanh nghiệp của bạn là một trải nghiệm cảm xúc cho họ. Để hiểu cảm xúc của họ, bạn cần có sự đồng cảm với họ.
Các công ty hiện đại phải có liên quan, hữu ích, đáng tin cậy, đồng cảm và tôn trọng, ông Sol Solis nói thêm.
Tất cả về ứng dụng
Do kinh nghiệm khách hàng mà các công ty khác cung cấp, ngày nay, khách hàng của VÒNG có những kỳ vọng khác nhau về doanh nghiệp của bạn.
- Nếu bạn cung cấp một ứng dụng, họ sẽ so sánh nó với các ứng dụng từ Google và Apple. Gen C đang nhìn vào điện thoại của họ 1.500 lần một tuần, hoặc 177 phút mỗi ngày. Điều đó định hình những gì họ mong đợi nhìn thấy từ doanh nghiệp của bạn.
- Ứng dụng được thiết kế để gây nghiện - để khiến người tiêu dùng mở chúng và chia sẻ.
- Trải nghiệm khách hàng không chỉ là trải nghiệm kỹ thuật số, mà còn là trải nghiệm tại cửa hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là số lượng kỹ thuật số không. Solis giải thích, Khách hàng của khách hàng muốn cảm thấy như không gian vật lý được thiết kế cho lối sống kỹ thuật số của họ.
- Điều này thay đổi cách người tiêu dùng cảm nhận hình ảnh là tốt. Bộ não nhìn thấy mọi thứ nhanh hơn nếu họ Phục sinh hình dung giống như một ứng dụng, ông Sol Solis nói thêm.
Tư duy là tất cả
Hiểu được suy nghĩ của khách hàng không phải là về những gì chúng ta nghĩ là quan trọng. Nó nói về những gì khách hàng quan tâm. Và các doanh nghiệp của chúng tôi phải theo tư duy mới này. Solis giải thích, Đổi mới là tất cả công việc bạn làm để phù hợp với mong đợi và nguyện vọng của mọi người khi họ phát triển thay vì làm cho họ tuân thủ các quan điểm, giả định, quy trình và số liệu thành công của bạn.
Trải nghiệm khách hàng rõ ràng là phức tạp. Solis gọi đó là tổng của tất cả các cam kết mà bạn có với khách hàng của mình, thêm vào Cách cách duy nhất bạn có thể thay đổi doanh nghiệp của mình và đổi mới là nhìn mọi thứ khác đi. Lật quan điểm của bạn.
Bài thuyết trình của Solison đã gây được tiếng vang với khán giả tại NextCon17. Chuyên gia kinh doanh nhỏ Barry Moltz nói thêm, tôi nghĩ Brian Solis là đúng. Điều này Là một nền kinh tế khách hàng kinh tế.
Nhưng cuối cùng, chúng ta cần nhớ rằng, mặc dù chúng ta đã trải qua một sự chuyển đổi kỹ thuật số, công nghệ không phải là giải pháp duy nhất.
Chúng tôi nói về cách làm cho con người cảm thấy tốt hơn. Trong một thế giới của máy móc, loài người là ứng dụng sát thủ, cộng đồng Solice nói thêm.
Hình ảnh: Rieva Lesonsky / Xu hướng kinh doanh nhỏ
Thêm trong: Nextiva 2 Bình luận
