Làm thế nào để bạn biết nếu dịch vụ khách hàng của bạn đang đáp ứng mong đợi của khách hàng? Câu trả lời là trong KPI, hoặc các chỉ số hiệu suất chính.
Có rất nhiều KPI khác nhau mà bạn có thể sử dụng để đo lường dịch vụ khách hàng và sự thành công của chiến lược dịch vụ khách hàng kinh doanh của bạn. Những người khác nhau sẽ có ý nghĩa hơn đối với các loại hình kinh doanh khác nhau. Dưới đây là danh sách các KPI khác nhau mà doanh nghiệp của bạn có thể xem xét sử dụng để đo lường dịch vụ khách hàng.
$config[code] not foundSự hài lòng chung
Bằng cách thực hiện các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng thường xuyên, bạn có thể đánh giá có bao nhiêu khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của họ là rất hoặc cực kỳ hài lòng. Càng nhiều khách hàng đánh giá cao trải nghiệm của họ, dịch vụ khách hàng của bạn càng tốt.
Cải thiện sự hài lòng
Một cách để đo lường dịch vụ khách hàng là theo dõi những thay đổi về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian. Ví dụ, nếu sự hài lòng đã giảm trong vài năm qua, thì bạn sẽ biết một sự thay đổi có thể xảy ra theo thứ tự. Nhưng nếu nó cải thiện, hoặc nếu bạn đã đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng và họ vẫn không đổi, thì bạn sẽ biết bạn đã đi đúng hướng.
Duy trì khách hàng
Những khách hàng hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp có khả năng gắn bó và làm kinh doanh nhiều hơn với bạn. Vì vậy, nếu bạn có thể mang lại một lượng khách hàng thường xuyên, thì đó là một dấu hiệu khá tốt cho thấy bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Điểm Promoter Net
Và những khách hàng rất hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn thậm chí có thể tiến thêm một bước và giới thiệu công ty của bạn cho những người khác. Vì vậy, công ty của bạn Điểm Net Promoter Điểm, hoặc tỷ lệ những người muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác, có thể là một dấu hiệu tốt về nơi dịch vụ khách hàng của bạn đứng và một cách khác để đo lường dịch vụ khách hàng.
Tỷ lệ chuyển đổi
Sau khi ai đó trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn tương tác với khách hàng, họ có khả năng mua hàng hoặc thực hiện một số hành động khác như thế nào? Nếu dịch vụ khách hàng của bạn tốt, con số này sẽ khá cao.
So với đối thủ cạnh tranh
Ngay cả những khách hàng thích thương hiệu của bạn cũng không thể chọn bạn hơn đối thủ cho mỗi lần tương tác hoặc mua hàng. Vì vậy, trong khi sự hài lòng chung và giữ chân khách hàng là thước đo tốt để đo lường dịch vụ, thì vẫn rất quan trọng để xem công ty của bạn sắp xếp như thế nào trước các đối thủ cạnh tranh.
Thời gian giải quyết trung bình
Một phần của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là giải quyết các vấn đề kịp thời. Nếu bạn có thể trả lời khách hàng và nhận được câu trả lời nhanh chóng, họ có thể hài lòng với trải nghiệm này. Vì vậy, nếu bạn có thể giữ thời gian giải quyết đó tương đối thấp, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy dịch vụ khách hàng tốt và một cách khác để đo lường dịch vụ khách hàng.
Vấn đề tích cực
Nếu bạn có thể giải quyết hầu hết các vấn đề khá nhanh, thì bạn không nên có quá nhiều vấn đề cần giải quyết bất cứ lúc nào. Và nếu bạn làm như vậy, thì nó có thể chỉ ra rằng khách hàng của bạn có khối lượng khiếu nại cao hơn bình thường.
Các vấn đề đã được giải quyết
Bạn cũng có thể xem xét tất cả các vấn đề mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đã giải quyết để có ý tưởng về dịch vụ khách hàng của bạn. Cho dù công ty của bạn tuyệt vời đến đâu, chắc chắn sẽ có những vấn đề và khiếu nại. Nhưng nếu bạn có thể giải quyết chúng một cách nhanh chóng và theo cách khiến khách hàng hài lòng, thì đó là một dấu hiệu của dịch vụ tốt.
Năng suất của nhân viên
Các loại hình doanh nghiệp khác nhau sử dụng các phương pháp khác nhau để đo lường năng suất của nhân viên. Nhưng nó là một yếu tố quan trọng khi nói đến dịch vụ khách hàng. Nếu bạn muốn các vấn đề của khách hàng được giải quyết kịp thời, nhân viên cần thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả.
Giữ chân nhân viên / Doanh thu của nhân viên
Khi nhân viên của bạn hạnh phúc, họ có xu hướng dính xung quanh. Và khi bạn có thể giữ nhân viên ở lại trong thời gian dài, họ có thể cảm thấy thoải mái và được trao quyền trong công việc của họ. Điều này có nghĩa là họ cũng có khả năng cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn của bạn.
Thuộc tính thương hiệu
Làm thế nào để khách hàng xem công ty của bạn tổng thể? Những từ nào họ sẽ sử dụng để mô tả thương hiệu của bạn? Và làm thế nào để ý kiến của họ phù hợp với mong đợi của bạn? Bằng cách có được loại phản hồi này từ khách hàng, bạn có thể đo lường dịch vụ khách hàng và nhận được một dấu hiệu khá tốt về vị trí của bạn trong mắt khách hàng của bạn. Và bạn sẽ biết những phẩm chất nào bạn có thể cần phải làm việc để khiến khách hàng thấy thương hiệu của bạn dưới ánh sáng đặc biệt đó.
Tỷ lệ bỏ qua khiếu nại
Cho dù dịch vụ của bạn tuyệt vời đến đâu, bạn sẽ nhận được khiếu nại vào một lúc nào đó. Nhưng nếu bạn đạt đến điểm mà bạn đang nhận được một số lượng lớn các khiếu nại bất thường, hoặc các khiếu nại của bạn đã tăng đều đặn mà không có sự tăng trưởng chung của khách hàng, có thể có một vấn đề. Theo dõi làm thế nào những con số thay đổi theo thời gian. Điều này cũng có thể liên quan đến số lượng các vấn đề được giải quyết, nếu bạn cũng theo dõi điều đó.
Dòng tiền
Dòng tiền có thể là một chỉ số hiệu suất tuyệt vời cho nhiều yếu tố kinh doanh khác nhau. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng đến mức nó có thể có tác động thực sự lớn đến lợi nhuận của bạn. Nếu dịch vụ của bạn tệ, nó có thể khiến khách hàng bỏ đi, giảm lượt giới thiệu và khiến khách hàng tiềm năng không hoàn thành mua hàng. Nhưng nếu nó tốt, khách hàng có thể quay lại, nói với bạn bè của họ và có tác động lớn đến lợi nhuận chung của công ty bạn.
Ảnh dịch vụ khách hàng qua Shutterstock
Xem thêm: Câu hỏi 17 Nhận xét
