Nó rất tuyệt để có tầm nhìn. Chỉ cần chắc chắn rằng bạn đã sẵn sàng cho sự phát triển kinh doanh.
Tôi có thể nói với bạn bao nhiêu doanh nhân đã nói với tôi rằng tăng trưởng vẫn là ưu tiên số một của họ. Họ muốn có nhiều khách hàng hơn, bán nhiều hơn, liên kết trong nước nhiều hơn, kinh doanh lặp lại nhiều hơn, nhiều sản phẩm hơn để bán. Vấn đề là họ quên đi trải nghiệm của khách hàng trong quy trình.
Tăng trưởng nên dẫn đến hỗn loạn
Mặc dù tăng trưởng nhanh chóng có thể có kết quả tích cực, nó cũng có thể khiến doanh nghiệp của bạn rơi vào hỗn loạn.Điều này xảy ra khi bạn không chuẩn bị cho sự phát triển và bạn quên đi những người quan trọng nhất: Khách hàng của bạn.
$config[code] not foundCó lần tôi đến một nhà hàng địa phương để chọn một chiếc bánh sandwich và đồ uống. Tôi đến trong giờ ăn trưa, và các nhân viên trông có vẻ bực bội khi họ vội vã nhận và làm đơn đặt hàng. Từng người một, khách hàng quay lại quầy dịch vụ để phàn nàn rằng thức ăn của họ đã được chuẩn bị một cách chính xác hoặc nhân viên đã quên một phần đơn đặt hàng của họ.
Hãy nghĩ về kinh nghiệm này như một mô hình thu nhỏ của sự tăng trưởng kinh doanh không được kiểm soát. Bạn có thể bán được nhiều hàng hơn, nhưng khách hàng của bạn không hài lòng vì bạn được trang bị để cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng mà họ xứng đáng.
Nếu bạn cảm thấy mệt mỏi vào cuối mỗi ngày hoặc nếu bạn nhận được nhiều khiếu nại hơn bình thường về dịch vụ khách hàng hoặc chất lượng sản phẩm, thì đó là thời gian để cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều sự chú ý hơn. Tăng trưởng là tuyệt vời, nhưng chỉ khi bạn có thể giữ cho khách hàng của bạn hạnh phúc.
Nhìn vào các biến số ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng
Ví dụ, nhiều đơn đặt hàng hơn có nghĩa là nhiều giờ hơn dành cho hậu cần, vận chuyển, giao dịch tại điểm bán hàng và các hoạt động khác, có thể khiến bạn mất thời gian khỏi từng khách hàng.
Thay vì dành sự chú ý không phân chia của bạn cho mỗi người mua hàng trong cửa hàng của bạn, bạn chỉ có thể đưa ra một làn sóng mất tập trung và một nửa nụ cười khi bạn vội vã hoàn thành nhiệm vụ tiếp theo trên đĩa của mình.
Khi bạn đặt sự phát triển trước trải nghiệm của khách hàng, bạn có nguy cơ hủy hoại thương hiệu được trau dồi cẩn thận và đưa khách hàng hoặc khách hàng của bạn vào vòng tay cạnh tranh của bạn.
Đó không phải là kết quả mà bạn muốn.
Cách kiểm soát tăng trưởng và trải nghiệm khách hàng
Nếu bạn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể phát hiện ra rằng tăng trưởng kinh doanh sẽ trở nên dễ quản lý hơn. Bạn cũng có thể quan tâm đến việc tham dự NextCon, hội nghị Trải nghiệm khách hàng của năm, nơi bạn sẽ nghe từ truyền thuyết kinh nghiệm khách hàng về cách cải thiện dịch vụ của công ty bạn.
Điều quan trọng cần nhớ là điểm bán hàng không phải là điểm tiếp xúc duy nhất giữa công ty và khách hàng. Ngày nay, người tiêu dùng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn thông qua phương tiện truyền thông xã hội, blog của bạn, sự kiện trực tiếp, đơn đặt hàng trực tuyến và hơn thế nữa. Nếu thậm chí một lần gặp phải làm phiền khách hàng, thì một bước sai lầm đó có thể hoàn tác nhiều năm làm việc chăm chỉ. Chưa kể kiếm cho bạn một đánh giá trực tuyến thực sự tồi tệ hoặc Facebook giận dữ.
Vậy làm thế nào để bạn tiến hành mà không phá hoại năng lực phát triển của công ty bạn?
Thu hút phản hồi thường xuyên
Tập trung lắng nghe khách hàng của bạn và cung cấp cho họ những gì họ muốn. Điều đó nghe có vẻ quá đơn giản, nhưng nó là một chìa khóa để thành công trong kinh doanh.
Chẳng hạn, có thể bạn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về nhu cầu chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng, nhưng bạn thất bại khi hỗ trợ kỹ thuật hoặc tôn vinh các chương trình khuyến mãi. Tăng cường đào tạo cho nhóm của bạn, xem xét thêm một người khác đặc biệt để hỗ trợ kỹ thuật. Nếu nhân viên của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng không nhất quán, khách hàng trung thành của bạn có thể cảm thấy bị bỏ rơi. Và điều đó sẽ giết chết doanh nghiệp lặp lại của bạn.
Dừng lại trong một phút và tìm thấy những lá cờ đỏ dọc theo hành trình của khách hàng. Bạn có thể phân tích dữ liệu từ trang web hoặc vị trí thực tế của mình để hiểu rõ hơn khi khách hàng tiềm năng mất hứng thú hoặc khi khách hàng hiện tại ngừng đặt hàng hoặc thuê bạn cho các dịch vụ của bạn.
Khi bạn xác định các khu vực để cải thiện, bạn có thể giải quyết các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng. Có thể giải pháp nằm ở việc thuê thêm nhân lực, cập nhật đào tạo nhân viên của bạn,. hợp lý hóa các quy trình của bạn hoặc tập trung vào một số khía cạnh khác trong doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn có thể tìm ra cách duy trì tăng trưởng có kiểm soát mà không làm loãng trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ thấy mình có một lượng khách hàng trung thành ổn định, những người sẽ nghĩ về việc nhảy tàu.
Kinh nghiệm khách hàng là tối quan trọng trong việc xây dựng một doanh nghiệp thành công. Đó là lý do tại sao Nextiva đang lưu trữ NextCon, một hội nghị nhằm giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn. Nhấn vào đây để đăng ký!
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách tôi giải quyết các thách thức kinh doanh, hãy kết bạn với tôi trên Facebook. Tôi có thể chờ đợi để xem cách bạn giải quyết các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng và đưa công ty của bạn trở lại đúng hướng để phát triển tích cực.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Hình ảnh chủ cửa hàng qua Shutterstock
Xem thêm: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản, Tăng trưởng doanh nghiệp nhỏ 1
