Genesys, một nhà lãnh đạo trong trải nghiệm khách hàng đa kênh và các giải pháp trung tâm liên lạc, gần đây đã công bố Khảo sát chuyên sâu về người tiêu dùng của họ, bao gồm các phản hồi từ một nghìn người lớn ở Hoa Kỳ. Có một loạt các con số thú vị được đưa ra từ cuộc khảo sát, bao gồm:
- 41% số người được hỏi sẵn sàng trả nhiều hơn tới 10% để có trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
- 94% người tiêu dùng xem trải nghiệm khách hàng cuối cùng của họ là tích cực
- 75% người tiêu dùng nói rằng con người cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất, nhưng 76% vẫn muốn tùy chọn tương tác với các công ty thông qua các kênh kỹ thuật số (webchat, phương tiện truyền thông xã hội, v.v.)
- Chỉ 12,5% số người được hỏi ghét tương tác với bot
Chris Connolly, VP Marketing sản phẩm cho Genesys, tham gia với tôi để chia sẻ một số hiểu biết bổ sung từ cuộc khảo sát. Dưới đây là một bảng điểm chỉnh sửa của cuộc trò chuyện. Để nghe toàn bộ cuộc phỏng vấn, hãy kiểm tra video hoặc trình phát SoundCloud được nhúng bên dưới.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết một chút về những gì Genesys làm.
Chris Connolly: Genesys đã tồn tại khoảng 27 năm, tập trung vào phần mềm trải nghiệm khách hàng; Làm thế nào để chúng ta tương tác với người tiêu dùng với cái gọi là CTI, hay Tích hợp điện thoại máy tính, ngồi trên các hệ thống điện thoại khác của người dân.
Chúng tôi là một doanh nghiệp phần mềm hoạt động trên tiền đề, trên nền tảng đám mây, kết hợp cả hai. Chúng tôi vận hành các đám mây của riêng mình cho phần mềm trung tâm liên lạc, chúng tôi cũng cung cấp phần mềm cho các khách hàng doanh nghiệp trung cấp của chúng tôi cho phép họ chạy nó trong chính cơ sở của họ. Chúng tôi muốn chạm vào toàn bộ hành trình của khách hàng, ngay từ giây phút đầu tiên khách hàng biết đến thương hiệu của bạn và đang điều hướng qua trang web và một phần của hành trình khách hàng. Càng ngày, chúng tôi càng áp dụng trí thông minh nhân tạo vào một phần của trải nghiệm, từ đó đến lúc kết nối với thương hiệu, với một người hoặc trợ lý ảo hoặc bot.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, hãy cho chúng tôi biết một chút về mục đích chung của nghiên cứu, người có liên quan đến vấn đề người trả lời và tại sao Genesys quyết định làm điều này.
Chris Connolly: Chắc chắn, vì vậy nghiên cứu cái nhìn sâu sắc của người tiêu dùng này là điều mà lần đầu tiên chúng tôi thực hiện. Chúng tôi yêu thích dữ liệu tại Genesys, chúng tôi thích hiểu những gì đang xảy ra và cung cấp lại cho khách hàng của chúng tôi và cho toàn bộ ngành công nghiệp để có được nhịp đập về những gì thực sự xảy ra. Chúng ta nghe rất nhiều huyền thoại và ý kiến và phỏng đoán ngoài kia, nhưng thực sự khi nói về nó, người tiêu dùng thường ở bên phải, phải không? Chúng tôi đã có tới ba nghìn người tiêu dùng trong sáu tháng qua, khoảng một nghìn mỗi quốc gia, chúng tôi đã chọn một số quốc gia cụ thể: Hoa Kỳ và Đức trong khoảng thời gian này. Chúng tôi đã hỏi, tôi nghĩ, khoảng hai mươi lăm câu hỏi khác nhau để đưa ra một số câu trả lời về những trải nghiệm của họ thực sự với các thương hiệu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vậy, hai hoặc ba sự kiện hàng đầu xuất phát từ điều này là gì?
Chris Connolly: Vâng, số một đối với tôi là người tiêu dùng ghét các bot chat ít hơn bạn nghĩ, và đó chắc chắn là tiêu đề của một trong những phần mà chúng tôi đã đưa ra ở đó. Đó là điều đáng ngạc nhiên, đặc biệt là ngày hôm nay. Các bot trò chuyện đã bùng nổ trong vài năm qua, bạn yêu chúng, bạn ghét chúng. Bạn có thể đã tương tác với họ, bạn có thể không tương tác với họ. Tôi đoán, từ kinh nghiệm của tôi, với tư cách là một người tiêu dùng, tôi đã có một số trải nghiệm khủng khiếp và nếu bạn hỏi tôi đoán, tôi có thể nói rằng 50% người tiêu dùng sẽ ghét nó, và nó không ở đâu gần đó. Nó thật sự rất thấp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nó giống như chỉ một trong tám, mười hai phần trăm? Thật đáng kinh ngạc.
Chris Connolly: Điều đó chính xác đúng. Thật tuyệt vời đúng không? Những gì chúng tôi tìm thấy là trong khi có một số trải nghiệm khủng khiếp, và tôi nghĩ rằng đó là điều đương nhiên với tất cả chúng tôi để làm cho điều đó tốt hơn. Mọi người thích sự lựa chọn, và họ thích sự tiện lợi và nếu bạn có thể cung cấp trải nghiệm bot là Lọ hoạt động ở mức độ 24 giờ một ngày, thuận tiện và dễ tiếp cận với người tiêu dùng, họ có thể sử dụng nó, phải không? Đó là một điều tốt cho kinh doanh, nó có chi phí thấp hơn để vận hành. Đó là một điều tuyệt vời cho người tiêu dùng, họ không phải chờ đợi một người nào đó có mặt ở đầu bên kia.
Nhưng những gì chúng tôi cũng tìm thấy là mọi người cũng thích sự lựa chọn rất nhiều. Vì vậy, khi gặp một kịch bản khó khăn, với một điều gì đó quan trọng đối với họ, họ muốn đến với một con người, họ muốn có được chúng một cách nhanh chóng và họ không muốn lặp lại. Nó chỉ có 101 kinh nghiệm khách hàng. Tôi đoán, từ quan điểm của tôi, chúng tôi đã nói về điều này trước đó, tôi phải chạy trốn khỏi cơn bão Irma khoảng hai năm trước và tôi nhận được một cuộc điện thoại vào giữa đêm từ hãng hàng không, nói rằng chuyến bay của tôi đã bị hủy. Tôi tranh giành. Tôi tranh giành để lên mạng, để đặt một chuyến bay khác, tôi đã thử mọi con đường tôi có thể, và mỗi lần tôi đến một hệ thống tự động, tôi thực sự thất vọng vì tôi cảm thấy hoang mang, tôi chỉ muốn nói chuyện với một con người và cuối cùng tôi đã nói chuyện với một người vào cuối ngày, họ đưa tôi đến nơi tôi cần đến.
$config[code] not foundSự năng động đó, cho tôi sự lựa chọn nhưng don don làm cho nó luôn luôn là một trải nghiệm tự động là thứ mà chúng tôi tìm thấy trong các loại phản hồi này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có vẻ như một trong những chủ đề bao quát là mọi người vẫn muốn có điện thoại và họ muốn có một con người, như bạn vừa nói, và tầm quan trọng của việc có một điều quan trọng là phải có trải nghiệm tốt, nhưng đó là quan trọng không có một kinh nghiệm xấu nó nghe như.
Chris Connolly: Nó là. Có lẽ không có gì bí mật khi xem xét các dữ liệu nhân khẩu học khác nhau, nếu có trải nghiệm xấu, nếu ai đó có trải nghiệm xấu, họ có thể chia sẻ dữ liệu đó và tùy thuộc vào độ tuổi, điều đó xảy ra theo một số cách khác nhau. Những gì chúng tôi tìm thấy là, tôi nghĩ rằng nó đã hơn 35 tuổi trở lên, rất có khả năng nói với một người bạn, nói với một đối tác, nói với ai đó, nhưng nó thường kết nối trong phạm vi tiếp xúc giữa người với người. So với các thế hệ trẻ, nhân khẩu học trẻ hơn, họ sẽ chia sẻ rằng, họ sẽ đưa nó lên phương tiện truyền thông xã hội, họ sẽ đưa nó lên WhatsApp, có thể không đưa nó lên Facebook, vì họ ' đang rời khỏi Facebook, nhưng họ sẽ đặt nó ở đâu đó và họ sẽ cho người khác biết.
Vì vậy, có những trải nghiệm xấu đó chắc chắn vượt xa những điều tốt đẹp. Đáng ngạc nhiên, chúng tôi thấy rằng 94% số người được hỏi, rất nhiều, đã có một trải nghiệm tích cực với thương hiệu cuối cùng của họ và đó cũng là một dấu hiệu tuyệt vời cho ngành công nghiệp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Một trong những điều hấp dẫn hơn là Mạnh và chúng tôi đã nghe nói trong nhiều năm qua, kinh nghiệm đang trở thành yếu tố số một so với giá cả hoặc các tính năng khác, thậm chí là trong cuộc khảo sát này, điều đó chắc chắn đúng. Có vẻ như mọi người chắc chắn sẵn sàng trả phí để có trải nghiệm tốt hơn.
Chris Connolly: Rất nhiều như vậy. Nếu tôi có thể nhìn vào dữ liệu theo một cách khác thì đang bị một trong những công ty viễn thông ngoài kia vô địch, đó là không bó hoặc không mang theo, không phải là thứ gì đó theo kinh nghiệm của họ và họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn, họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để thực hiện một kế hoạch, có khả năng, cung cấp một dòng dịch vụ khách hàng trực tiếp, thay vì một dòng dịch vụ khách hàng không có con người. Một số mô hình thực sự thú vị bắt đầu xuất hiện. Thông qua đó, danh tiếng thương hiệu là yếu tố thú vị khác khi chúng ta xem xét những trải nghiệm này, nói rằng khoảng 72% số người được hỏi đã mua thứ gì đó chỉ dựa trên kinh nghiệm đó hoặc chỉ dựa vào người khác trong mạng của họ nói với họ về thương hiệu đó và danh tiếng đang được duy trì khá cao.
Đó là một sự thay đổi, đó là một sự thay đổi rõ rệt so với các thế hệ trước mà bạn có thể đã nghe về nó là quảng cáo trong nhà và ngoài quảng cáo nhiều hơn, chúng tôi đang chuyển đến một thế giới nơi tham chiếu của bên thứ ba là cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng tiếp thị ngày càng trở nên quan trọng và danh tiếng cho các thương hiệu là quan trọng hơn bao giờ hết.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vâng, rất nhiều đến mức chỉ cần nhìn vào điều này, đó là một chỉ số không thể tin được, 41% sẽ sẵn sàng trả thêm 6-10%, vì vậy nếu bạn là một thương hiệu đã tạo ra những trải nghiệm đúng đắn xây dựng tên thương hiệu tạo niềm tin và niềm tin đó thực sự quay trở lại và cho phép bạn có mối quan hệ lâu dài hơn với khách hàng. Đó là một cách tốt đẹp để nhìn vào nó. Bạn xây dựng niềm tin của mình, bạn xây dựng kinh nghiệm của mình, điều đó tạo cơ hội cho sự gắn kết lâu dài hơn với khách hàng, nghe có vẻ như vậy.
Chris Connolly: Chắc chắn nhất. Nếu chúng ta nhìn vào nền kinh tế ứng dụng, như một ví dụ cho thấy, thực hiện rất tốt, thì hiện tại, có rất nhiều ứng dụng miễn phí và mọi người không sẵn sàng trả tiền cho biểu tượng tiếp theo mà ngồi trên màn hình chính của điện thoại. Nhưng nếu họ tìm thấy tiện ích từ nó, nếu họ có trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu đó hoặc ứng dụng đó, họ sẽ sẵn sàng ném một vài đô la theo cách của bạn, và điều đó, ngày càng tăng với hệ sinh thái ứng dụng, có mức độ hỗ trợ. Vì vậy, nếu bạn chỉ sử dụng phiên bản miễn phí đó và gặp một số rắc rối, bạn sẽ phải nói chuyện với các diễn đàn cộng đồng để giải quyết vấn đề của mình, nhưng nếu bạn cung cấp trải nghiệm tuyệt vời, mọi người sẽ sẵn sàng cung cấp cho bạn một vài đô la để đính hôn với bạn Đó là lật một số mô hình cũ trên đầu của nó.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
