Một hệ thống CRM là một công cụ quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích duy trì. Nó cũng sẽ giữ cho doanh nghiệp của bạn cạnh tranh, nhưng một cái bẫy phổ biến mà các tổ chức có thể rơi vào là xem nó như một chiến thuật độc lập, thay vì phát triển nó như một chức năng chiến lược… - Andrew Brittain, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Eclec.
Khi chủ doanh nghiệp xem xét các chiến lược CRM, ít người nghĩ đến việc triển khai hệ thống. Đối với một phần tốt của mọi người, một khi hệ thống hoạt động, họ cho rằng quy trình bán hàng sẽ lo mọi thứ khác.
$config[code] not foundGiả định này không phản ánh đúng thực tế.
Thành công hay thất bại của việc ban hành chiến lược CRM phụ thuộc nhiều vào việc thực hiện công nghệ. Nó mở rộng vào ứng dụng có hệ thống của một hỗn hợp các khung chiến lược, các lựa chọn công nghệ được thông tin tốt, các quy trình đào tạo chuyên sâu và các thành phần quan trọng khác.
Nếu doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng tung ra một CRM mới và cần hiểu các yếu tố cần thiết nhất trong một chiến lược thành công, điều này sẽ giúp bạn hạ thấp.
Mẹo chiến lược CRM
Dưới đây là 5 thành phần bắt buộc phải có trong bất kỳ chiến lược CRM nào.
# 1: Hệ thống CRM được lựa chọn tốt
Khi mua một CRM, nhiều doanh nghiệp chọn một nền tảng dựa trên các ràng buộc về ngân sách hoặc họ bị cuốn vào hàng tấn tiếng chuông và tiếng huýt sáo lạ mắt. Cả hai kịch bản này đều đặt chiến lược của bạn vào rủi ro trước khi nó được xây dựng.
Để chọn đúng CRM, hãy xem xét cách thức hoạt động của doanh nghiệp bạn, cách bạn muốn nó hiệu quả hơn và các nhu cầu cơ bản nhất của nó. Điều này sẽ giúp bạn xác định xem bạn có cần một nền tảng hàng đầu đi kèm với thẻ giá cao hay công ty của bạn sẽ được phục vụ tốt bởi một hệ thống miễn phí như CRM này từ HubSpot.
Cho dù bạn chọn cách nào, nó cũng phải phù hợp với nghĩa vụ thương hiệu của bạn và các yêu cầu trong tương lai.
# 2: Chiến lược được lập thành tài liệu trước khi thực hiện
Nhiều công ty đặt con ngựa trước xe ngựa khi có lộ trình thực hiện.
Phác thảo chiến lược CRM của bạn trước khi thực hiện là rất quan trọng. Kế hoạch triển khai của bạn chứa tất cả các mục tiêu kinh doanh của bạn vì chúng liên quan đến CRM (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) cũng như cách công ty của bạn dự định quản lý quy trình giữa các bộ phận khác nhau.
Khi triển khai CRM, toàn bộ tổ chức sẽ cần điều chỉnh lại cách xử lý các thói quen và quy trình công việc của các vai trò khác nhau. Điều này đòi hỏi một chiến lược để quản lý hiệu quả vì sẽ có những trục trặc trên đường đi, và bạn chắc chắn sẽ tìm thấy một số kháng cự từ một số nhân viên nhất định.
Trong quá trình thực hiện, các nhà quản lý dự án có khả năng bắt đầu nhận thấy một loạt các quy trình còn thiếu hoặc chưa hoàn thành; những điều này thường sẽ liên quan đến thông tin liên lạc nội bộ giữa các bộ phận.
Có một chiến lược tài liệu trước khi bắt đầu quá trình là cần thiết vì điều này cho phép doanh nghiệp của bạn đánh giá các biến chứng không lường trước và xây dựng chiến lược đồng thời tạo tài liệu đào tạo cho nhân viên.
Xem xét số lượng các biến số không dự đoán tiềm năng, các thương hiệu có thể chọn sử dụng một công cụ quản lý dự án như Asana để tổ chức quá trình triển khai vì điều này giúp giữ mọi thứ đúng giờ và đúng giờ.
# 3: Liên kết với Nhiệm vụ chính của Brand từ
Mặc dù chiến lược CRM doanh nghiệp của bạn phải phản ánh rõ ràng thông điệp và nguyên tắc hướng dẫn thương hiệu cốt lõi của bạn, điều này cũng cần đóng vai trò là tác nhân liên kết để kết nối và sắp xếp khung chiến lược cho từng bộ phận và kỷ luật.
Vì mỗi chi nhánh của tổ chức sẽ có các mục tiêu, yêu cầu và quy trình công việc khác nhau, điều quan trọng là chiến lược của bạn phải cân nhắc từng yếu tố để tạo ra một chiến lược CRM cấp cao, gắn kết cho toàn bộ công ty của bạn.
# 4: Mua vào từ Giám đốc điều hành C-Suite
Sự chấp thuận điều hành của công ty bạn, CRM mới CRM có tầm quan trọng cao nhất. Nếu không có sự hỗ trợ đầy đủ của các cấp cao quản lý doanh nghiệp, việc triển khai và thực hiện thành công một chiến lược xung quanh CRM sẽ vô cùng khó khăn, nếu không nói là không thể.
Đảm bảo rằng các giám đốc điều hành hàng đầu của thương hiệu nhận thức và hiểu đầy đủ tầm quan trọng của hệ thống là ưu tiên hàng đầu; từ đó, thông điệp về lực hấp dẫn của nó có thể được truyền xuống chuỗi mệnh lệnh cho các nhà quản lý và đội ngũ bán hàng.
Điều quan trọng cần lưu ý là việc có được sự chấp thuận từ đội ngũ điều hành có nghĩa là nhiều hơn là chỉ nhận được một vâng có. Điều đó có nghĩa là công ty - từ trên xuống dưới - sẽ đón nhận một triết lý và văn hóa mới thấm đẫm trong toàn tổ chức. Điều này có nghĩa là các nhà điều hành cần phải được đầu tư vào nhiều hơn một buổi giới thiệu ban đầu; họ nên được chuẩn bị để hỗ trợ vòng đời phát triển của công cụ.
# 5: Đào tạo phù hợp cho người dùng cuối
Người dùng cuối hệ thống không chỉ cần hiểu lý do tại sao công cụ này được triển khai và những gì nó có thể làm cho tổ chức, mà họ còn cần nhiều thời gian để tìm hiểu hệ thống và những điều phức tạp của nó.
Thông thường, lý do các tổ chức nhận được phản hồi từ nhân viên khi triển khai CRM là vì họ dự kiến sẽ bắt đầu sử dụng nó mà không có thời gian thích hợp để làm quen. Đào tạo nhân viên ngay trước khi triển khai CRM gây thêm nhiều căng thẳng cho người dùng và khiến họ nắm bắt được khả năng của nó và làm thế nào để công việc của họ dễ dàng hơn.
Điều mà các nhà quản trị và quản lý có xu hướng bỏ qua là trong suốt quá trình lựa chọn và đánh giá CRM, nhiều người trong số họ đã dành thời gian thích hợp để tìm hiểu hệ thống trong một khoảng thời gian vài tháng.
Nếu nhân viên không được phép lịch sự như vậy, họ có thể trở nên bực bội, cảm thấy quá căng thẳng và chống lại quá trình thực hiện.
Để hợp lý hóa quy trình đào tạo này, các công cụ như Udemy vô cùng hữu ích trong việc tạo các khóa học trực tuyến dạy đại diện hệ thống mới theo thời gian.
Nếu việc đào tạo bắt đầu càng sớm càng tốt và người dùng cuối sẽ có thời gian biểu thoải mái để tìm hiểu hệ thống mới, sức đề kháng và căng thẳng sẽ được giảm thiểu khi họ không cảm thấy áp lực khi sử dụng thứ gì đó mà họ vẫn đang gặp phải, ở giữa nhiệm vụ hàng ngày bình thường của họ.
Đây là cách khả thi nhất để có được sự hỗ trợ của các bộ phận khác nhau.
Các hệ thống CRM là một công cụ thiết yếu trong thế giới siêu cạnh tranh ngày nay. Các nền tảng này cho phép các doanh nghiệp hợp lý hóa quy trình công việc, quản lý tốt hơn các kết nối của khách hàng và quản lý thành công hồ sơ và tương tác giữa các bộ phận.
Thực hiện theo các hướng dẫn này để tạo chiến lược CRM giúp doanh nghiệp của bạn triển khai hệ thống một cách trơn tru và phát triển cùng với nó trong nhiều năm tới. Một kế hoạch nhỏ đi một chặng đường dài, và sự thành công của công ty bạn phụ thuộc vào khả năng lập kế hoạch và thực hiện của bạn.
Ảnh qua Shutterstock
1
