Tìm kiếm những cách mới để loại bỏ khách hàng căng thẳng trong khi họ chờ đợi dịch vụ khách hàng? Hãy thử giảm bớt sự chờ đợi - hoặc ít nhất là tạo ấn tượng cho bạn về việc giảm bớt nó, một nghiên cứu mới về tâm lý khách hàng cho thấy.
Một nghiên cứu được viết bởi ba giáo sư tiếp thị và được báo cáo trên MediaPost cho thấy mọi người thường cảm thấy mất nhiều thời gian hơn so với thực tế khi họ phải đối mặt với nhiều mục tiêu mâu thuẫn với nhau. Ví dụ, một bà mẹ đi làm chăm sóc cha mẹ già có nhiều khả năng cảm thấy căng thẳng trong công việc ngay cả vào một ngày khi tung hứng con cái, cha mẹ và công việc đều ổn, chỉ vì trong tâm trí cô ấy có những vai trò mâu thuẫn chơi.
$config[code] not foundĐiều này ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng như thế nào? Vâng, bất kỳ khách hàng nào phải đối mặt với nhiều mục tiêu hoặc cảm thấy xung đột sẽ nhạy cảm hơn với thời gian chờ đợi. Chẳng hạn, một khách hàng gọi dịch vụ khách hàng trong thời gian nghỉ 15 phút của cô ấy cảm thấy căng thẳng về việc trở lại làm việc đúng giờ. Một khách hàng đã có những trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng về một vấn đề chưa được giải quyết sẽ rất nhạy cảm với thời gian chờ đợi khi anh ta cố gắng (một lần nữa) để giải quyết nó.
Vì vậy, làm thế nào bạn có thể giảm bớt thời gian chờ đợi, hoặc ít nhất là làm cho chúng bớt khó chịu? Dưới đây là một số chiến thuật mà các doanh nghiệp đang sử dụng thành công:
- Cung cấp càng nhiều tùy chọn tự phục vụ càng tốt. Trang web của bạn có thể có Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn rõ ràng, diễn đàn cộng đồng và thông tin khác để hướng dẫn khách hàng mà không phải nói chuyện với một đại lý.
- Xác định thời gian cuộc gọi cao điểm và nhân viên thích hợp. Càng có nhiều đại lý, thời gian chờ đợi càng dễ quản lý.
- Đề nghị gọi lại cho khách hàng. Cung cấp một tùy chọn để gọi lại cho khách hàng tại một thời điểm và số họ chỉ định là một cách thay thế ít căng thẳng hơn để chờ đợi.
- Don lồng để chúng trong chân không. Căng thẳng gia tăng khi khách hàng không biết họ sẽ giữ được bao lâu. Có tin nhắn giữ của bạn xác định thời gian chờ đợi dự kiến. (Đặt cho họ một chút để khách hàng sẽ hài lòng khi họ được giúp đỡ sớm.
- Cung cấp cho các đại lý dịch vụ khách hàng truy cập đến một cơ sở kiến thức chi tiết và cập nhật để họ có thể nhanh chóng nhận được câu trả lời mà không cần phải tìm người giám sát hoặc đại lý khác để giúp đỡ.
- Đo lường số liệu cuộc gọi của bạn. Đặt mục tiêu và điểm chuẩn như thời gian chờ trung bình, thời gian trung bình để giải quyết vấn đề, số lượng cuộc gọi mà một đại lý có thể xử lý tại một thời điểm trước khi dịch vụ bắt đầu bị ảnh hưởng, số lần chuyển trung bình trong một cuộc gọi và số lần khách hàng trung bình được thực hiện giữ trong một cuộc gọi. Bằng cách đo những con số này, bạn sẽ có thể xác định các tắc nghẽn làm chậm dịch vụ và giải quyết chúng.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Chờ ảnh qua Shutterstock
Thêm trong: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản 3 Bình luận
