Mặc dù lợi nhuận thường là một điều gì đó gây suy nghĩ cho các nhà bán lẻ, nhưng đối với khách hàng, họ có thể là một khoảnh khắc tuyệt vời. Tại đây, bạn có thể kiếm thêm một cơ hội nữa.
Làm thế nào bạn có thể tạo một chính sách hoàn trả phù hợp cho cả doanh nghiệp và khách hàng của bạn?
Đánh giá chi phí
Nếu quá nhiều mặt hàng được trả lại, chi phí xử lý lợi nhuận có thể ăn vào lợi nhuận của bạn.
$config[code] not foundĐánh giá chi phí trung bình của tiền lãi về thời gian và nhân lực để xử lý và kho lại cũng như bất kỳ khoản phí xử lý ngân hàng nào bạn sẽ phải trả có thể giúp truyền cảm hứng cho bạn (và nhóm của bạn) để ngăn chặn việc trả lại ngay từ đầu hoặc chuyển đổi chúng vào những cơ hội bán hàng mới.
Được linh hoạt
Nếu bạn có một thành phần Thương mại điện tử cho cửa hàng thực tế của mình, hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp cho khách hàng tùy chọn trả lại các mặt hàng đã mua trực tuyến cho cửa hàng thực tế.
Khách hàng thường thích điều này vì tài khoản của họ được ghi có ngay lập tức và họ có thể chắc chắn đã nhận được tiền lãi, thay vì gửi lại hàng trăm đô la sản phẩm trong thư và hy vọng điều tốt nhất. Phần thưởng cho bạn là mỗi lần ghé thăm cửa hàng là cơ hội để khách hàng mua thêm.
Hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn được đào tạo để xử lý lợi nhuận của việc mua hàng trực tuyến một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Xem xét cuộc thi
Khi thiết lập chính sách hoàn trả của bạn, hãy đánh giá các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của bạn và các chính sách của các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng (chẳng hạn như Nordstrom chẳng hạn).
Ngày nay, xu hướng chung là hướng tới các chính sách hoàn trả rất khoan dung. Ví dụ, nếu hệ thống POS của bạn theo dõi các giao dịch mua của khách hàng được thực hiện bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, thì có thể dễ dàng chấp nhận trả lại mà không cần biên lai.
Tuy nhiên, nó cũng khá phổ biến để thiết lập các chính sách như:
- Giới hạn thời gian trả lại: 90 ngày là khá chuẩn, nhưng tùy thuộc vào ngành của bạn, bạn có thể muốn đặt một cửa sổ ngắn hơn (chẳng hạn như 30 ngày) cho các mặt hàng như quần áo hoặc đồ điện tử nhanh chóng bị lỗi thời và khó bán lại.
- Trả về bằng hiện vật: Nói chung, bạn sẽ muốn hoàn trả tiền mặt chỉ khi mua tiền mặt và vào tài khoản tín dụng để mua thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng. Đối với quà tặng mà không có biên nhận, nó phổ biến để cung cấp thẻ tín dụng hoặc thẻ quà tặng trong cửa hàng.
- Tiêu chuẩn cho lợi nhuận: Một lần nữa tùy thuộc vào ngành của bạn, bạn có thể đặt tiêu chuẩn như đồ điện tử hoặc mỹ phẩm được trả lại chưa mở trong bao bì gốc hoặc quần áo được trả lại có gắn thẻ và không có dấu hiệu bị mòn.
- Ngoại lệ: Bạn có thể muốn thực hiện chính sách không hoàn trả cho các mặt hàng trong đợt giảm giá cuối cùng hoặc các mặt hàng như là is.
Đảm bảo nhân viên và khách hàng biết chính sách hoàn trả của bạn
Rõ ràng gửi nó ở một số nơi gần quầy thanh toán của bạn, in nó trên biên lai và gửi một liên kết đến nó trên trang chủ của bạn Trang chủ.
Cũng có nhân viên chỉ ra chính sách hoàn trả trước khi khách hàng mua. Chẳng hạn, họ có thể nói, Vui lòng giữ lại biên lai trong trường hợp bạn muốn trả lại hàng. Bạn có thể trả lại cho khoản tín dụng đầy đủ trong 90 ngày tiếp theo miễn là bạn có hóa đơn. Cấm hoặc cho điện tử, chính sách hoàn trả của chúng tôi là 30 ngày.
Dạy nhóm của bạn chuyển đổi lợi nhuận thành cơ hội
Bất cứ khi nào bạn có được một khách hàng quay lại cửa hàng của bạn, đó là một tin tốt. Ngay cả khi họ đang trả lại tiền mua hàng, thì đó cũng là cơ hội để họ thực hiện trao đổi thay vào đó và mua nhiều hơn hoặc xây dựng mối quan hệ.
Để tận dụng tối đa lợi nhuận, hãy nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn hỏi lý do cho sự trở lại và dựa trên cách tiếp cận của bạn về câu trả lời. Là một khách hàng cáu kỉnh vì một sản phẩm didn đáp ứng mong đợi của họ? Có phải họ đang sốt ruột, muốn nhanh chóng ra vào? Họ đã mua ba cặp quần jean giống nhau ở các kích cỡ khác nhau và giữ một trong khi trả lại hai cái còn lại?
Sau đó, don cố gắng bán hàng hoặc đề xuất một sản phẩm thay thế - bạn có nguy cơ làm phiền khách hàng hơn nữa.
Tuy nhiên, nếu một khách hàng có vẻ đang trong tâm trạng duyệt web hoặc tâm sự với Gee, tôi thực sự hy vọng điều này sẽ hiệu quả, đó là thời gian để gợi ý các sản phẩm thay thế mà khách hàng có thể chưa xem xét. Đề nghị tìm một kích thước hoặc màu sắc khác nhau, hoặc hỏi xem người đó có muốn tìm một vật phẩm thay thế để trao đổi không.
Cân nhắc việc có một trạm trả về di động nơi nhân viên sử dụng máy tính bảng để xử lý hàng trả lại. Bằng cách đó, họ có thể di chuyển xung quanh cửa hàng để hiển thị cho khách hàng các tùy chọn khác hoặc bán các sản phẩm thay thế có thể hoạt động tốt hơn.
Trở nên tốt đẹp
Tất cả chúng tôi đều có trải nghiệm khó chịu khi cảm thấy như một nhân viên bán hàng phát điên khi chúng tôi trả lại một cái gì đó. Không bao giờ để điều đó xảy ra trong cửa hàng của bạn. Ngay cả khi khách hàng thô lỗ hoặc cằn nhằn về sản phẩm, hãy đảm bảo nhóm của bạn lịch sự và hữu ích trong suốt.
Giày Ảnh qua Shutterstock
4 Bình luận
